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Hotelgeflüster - an der Tür gelauscht ...
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Die netten und die schwierigen Gäste

Nicht immer liegt ein unentspannter Hotelaufenthalt am Gastgeber

Service ist das A und O in einem guten Hotel oder Restaurant, und einem echten Gastronomen liegt nichts so sehr am Herzen wie das Wohl seiner Gäste. Dennoch gibt es gelegentlich Situationen, an denen auch der engagierteste Dienstleister scheitert, und manche Besucher wünscht sich auch der gastfreundlichste Hotelier kein zweites Mal. Darum plaudern wir heute mal ein wenig aus dem Nähkästchen. For entertainment purposes only – versteht sich!

Vorausschicken möchten wir bei dieser Betrachtung nicht ganz so angenehmer Gäste natürlich, dass es sich hier um Ausnahmen handelt. Wir lieben unsere Hotelbesucher und Restaurantgäste, und in 90 Prozent aller Fälle läuft die Kommunikation reibungslos. Reklamationen gehen wir immer gewissenhaft nach und räumen Unannehmlichkeiten so schnell es geht aus dem Weg. Doch die eine oder andere Geschichte lässt einen einfach nur kopfschüttelnd zurück …

Nette und schwierige Gäste

Bizarre Sonderwünsche

Am bekanntesten sind wohl die teilweise recht exzentrischen Sonderwünsche von Stars und Sternchen – und dabei spielt es oft keine Rolle, ob sie zur A-, B- oder eher zur Y-Kategorie gehören. So ließ sich der Sänger Prince 2007 ein Zimmer im Londoner Dorchester Hotel komplett in Schwarz einrichten: schwarze Wände, schwarze Vorhänge, schwarze Möbel. Ganz anders als Jennifer Lopez, die wiederum die Farbe Weiß bevorzugt und ausschließlich in Hotelzimmern mit weißen Wänden residiert, in denen außerdem stets frische weiße Lilien stehen müssen. Das ist ja fast noch harmlos gegenüber Madonnas Sonderwunsch, für jeden einzelnen Toilettengang eine nagelneue WC-Brille zu bekommen. Der Wunsch nach einem sauberen Sanitärbereich in allen Ehren, aber dieser Hygienefimmel kann dann doch mit Fug und Recht als hysterisch bezeichnet werden.

Es gibt Grenzen

Solche Extrawürste möchten aber nicht nur Promis gebraten bekommen. Manchmal verlangen auch „ganz normale“ Gäste merkwürdige Dinge. Manche Gäste finden beispielsweise nichts dabei, den Preis an der Rezeption nachverhandeln zu wollen. Haben sie über die Website des Hotels gebucht, haben sie automatisch den günstigsten Preis erhalten. Es ist für die Hotelangestellten einfach nur frustrierend, wenn ihnen nachträglich günstigere Angebote bei Plattformen wie booking.com oder expedia.de gezeigt werden. Sie können einfach nicht ständig im Blick haben, zu welchem Zeitpunkt die Angebote dieser Anbieter geändert werden. Wenn sie den Preis eigenmächtig senken, riskieren sie sogar, ihren Job zu verlieren.

Ein anderes Thema sind Auskünfte über Bordelle oder Drogendealer. Mal ehrlich, möchten Sie in einem Hotel übernachten, in dem die Angestellten bestens mit dem örtlichen Milieu vernetzt sind? Natürlich kann ein Rezeptionist Ihnen sagen, ob es in der Nähe einen guten Erotikclub gibt. Sie sollten es aber dem einzelnen Mitarbeiter überlassen, wo er die Grenze zieht und diese auch respektieren. Dasselbe gilt übrigens für Themen wie Verletzung des Rauchverbots auf den Zimmern, mitgebrachtes Essen von der Tanke, das im Zimmer verzehrt und möglichst noch auf dem Mobiliar verteilt wird, oder das „Mitgehenlassen“ von Bademänteln & Co. All diese Dinge gehen eigentlich gar nicht und werden dennoch von kulantem Hotelpersonal immer wieder als Kavaliersdelikte durchgewinkt.

Geben und Nehmen

Umso erfreulicher ist es, wenn sich Gäste auch selbst einmal von ihrer herzlichen Seite zeigen, um danke zu sagen; sei es mit einem großzügigen Trinkgeld, sei es mit einer positiven Bewertung im Internet. Besonders freuen sich die Mitarbeiter, wenn statt einer allgemeinen Sternebewertung in einem individuellen Kommentar einzelne Serviceleistungen hervorgehoben werden, à la: „Einfach köstlich war beim Frühstücksbuffet das hausgemachte Johannisbeergelee von Früchten aus dem Hotelgarten“ oder ähnliches. Auch die Hotelinhaber wissen ein gutes Feedback zu schätzen, das sie vielleicht sogar auf ihrer Website verwenden dürfen. Und dass auch VIPs nicht immer schwierig sein müssen, haben schon viele unter ihnen bewiesen – manchmal sogar mit einer besonderen Showeinlage oder Eintrittskarten für einen Auftritt.